Instagram тестує вертикальну сітку профілю — це може порушити ваш макет
18 Серпня, 2024 17:58
TikTok продовжує боротьбу проти спроби уряду США примусово продати компанію
20 Серпня, 2024 00:42Instagram тестує вертикальну сітку профілю — це може порушити ваш макет
18 Серпня, 2024 17:58TikTok продовжує боротьбу проти спроби уряду США примусово продати компанію
20 Серпня, 2024 00:42
Дізнайтеся про результати нового дослідження ваги відгуків у прийнятті рішення про замовлення у 2024 році.
Ринок онлайн-відгуків надзвичайно конкурентний. Репутація, як кажуть, є всім.
Дослідження "Опитування місцевих споживачів 2024" від Brightlocal визначило основні тренди відгуків та споживчої поведінки, які замотивують вас активно запитувати відгуки та дякувати кожному користувачу за оцінку в Google і згадку в соціальних мережах.
Звіт дослідження пояснює всі важливі питання. Як сьогоднішні споживачі шукають і взаємодіють з відгуками про бізнес? Які елементи відгуків є найважливішими для споживачів, і як онлайн-відгуки порівнюються з особистими рекомендаціями?
Основні тренди
Ось деякі ключові висновки з "Огляду локальних споживчих відгуків 2024 року".
- Локальна репутація важлива для великих брендів: 91% споживачів кажуть, що відгуки про місцеві відділення впливають на їхнє загальне сприйняття великих брендів.
- Відповіді на відгуки мають вирішальне значення: 88% споживачів готові використовувати бізнес, який відповідає на всі свої відгуки, у порівнянні з лише 47%, які б скористалися послугами бізнесу, що взагалі не відповідає на відгуки.
- Генеративний ШІ може бути корисним асистентом для відповідей на відгуки: 58% споживачів віддали перевагу відповіді на відгук, написаній ШІ, у порівнянні з тією, що була написана людиною.
- Соціальні медіа залишаються важливою частиною досліджень бізнесу споживачами: 34% споживачів використовують Instagram, а 23% використовують TikTok як альтернативні платформи для відгуків про місцеві бізнеси.
- Споживачі зазвичай використовують два або більше сайтів для перевірки відгуків про бізнес: 36% споживачів використовують два сайти відгуків при прийнятті рішення про використання місцевих бізнесів, а 41% споживачів використовують три або більше сайтів.
Пошук і використання бізнес-відгуків
Досліджуючи, як часто споживачі читають відгуки під час процесу дослідження бізнесу, ми можемо отримати чітке уявлення про те, наскільки важливі відгуки для прийняття ними рішень.
Діаграма показує, що відсоток споживачів, які "завжди" або "регулярно" читають онлайн-відгуки, залишався стабільним протягом останніх трьох років (75% у 2024 році проти 76% у 2023 році).
Тим часом лише 3% споживачів заявляють, що вони "ніколи" не читають онлайн-відгуки, що відображає, наскільки важливими є відгуки для більшості споживачів під час дослідження бізнесу.
Джерело: brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey
Де споживачі читають онлайн-відгуки?
Ландшафт відгуків значно розширився в останні роки, оскільки багато брендів і додатків включають функції відгуків для підтримки рішень про покупку.
Щодо "офіційних" платформ для відгуків, кілька давно відомих сайтів займають провідні позиції у США (і за його межами).
Google залишається найпопулярнішим сайтом для читання онлайн-відгуків, хоча відсоток споживачів, які використовують його для цього, знизився з 87% у 2023 році до 81% у 2024 році. Використання споживачами Apple Maps і Trustpilot збільшилося на 3% з 2022 року — з 13% до 16% та з 7% до 10% відповідно.
Не дивно, що Google залишається на першому місці серед сайтів відгуків споживачів. Ця пошукова гігантська платформа все ще залишається найбільшою платформою для відгуків сьогодні.
Цікаво спостерігати за спадною тенденцією для майже всіх перерахованих веб-сайтів і каталогів, за винятком Google, Apple Maps і Trustpilot. Незважаючи на те, що вони залишаються в трійці найвикористовуваніших платформ, Facebook і Yelp показали зниження відсотків за останні роки — на 3% для Facebook з 2022 року та на 9% для Yelp. Різниця між двома платформами також стала значно ближчою у 2024 році, причому використання Facebook для онлайн-відгуків вперше перевершило Yelp із 2020 року.
Останнім часом, схоже, Google продовжує захоплювати ринкову частку інших платформ для відгуків, стаючи більш корисною для користувачів. Наприклад, Google та його продукт для управління бізнес-профілями, Google Business Profile (GBP), представили помітні функції за останній рік, що дозволяють бізнесам у певних нішах оптимізувати свої списки. Порівняння цін, доступність бронювання та бізнес-удобства тепер є помітними функціями профілів готелів, а також можливість для підприємств вибирати зони обслуговування та виділяти певні послуги на своїх профілях.
Джерело: brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey
Важливість кількості відгуків та очікуваний рейтинг
Число відгуків та рейтинг впливають на довіру споживачів до бізнесу. Наприклад, 71% споживачів не розглядали б можливість використання бізнесу з середнім рейтингом нижче трьох зірок, що на 16% менше порівняно з 2023 роком.
Більшість споживачів очікують, що бізнес повинен мати рейтинг від 4.0 до 5.0, що залишається стабільним з 2022 року.
Ці дані підкреслюють важливість підтримки високого середнього рейтингу та активного збору відгуків від клієнтів. Як показує аналіз, споживачі надають перевагу бізнесам з 20-99 відгуками, що не змінилося з 2023 року.
Як споживачі залишають відгуки
Ми знаємо, як часто споживачі читають відгуки під час дослідження бізнесу, і які елементи, на їхню думку, є найважливішими для створення довіри. Але скільки самих споживачів залишають відгуки? Чи залишають вони відгуки за всі пережиті досвіди, позитивні чи негативні, або віддають перевагу певному типу відгуків?
Хоча показники залишення відгуків залишаються майже такими ж, як і минулого року, кількість споживачів, які залишили відгуки, дещо зросла (73% у 2024 році проти 72% у 2023 році).
Однак, змінилося ставлення до залишених відгуків. Позитивні відгуки зросли з 34% у 2022 році до 38% у 2024 році, а негативні з 7% до 10% за той самий період.
Цей тренд свідчить про зростання поляризації думок серед споживачів, де вони або дуже задоволені, або сильно незадоволені своїм досвідом. Проте, на сьогодні більшість споживачів залишають позитивні відгуки, що є гарною новиною для бізнесу.
Варто зазначити, що відсоток споживачів, які завжди залишають відгуки після запиту, зріс з 12% у 2023 році до 19% у 2024 році. Це підкреслює важливість запитів на відгуки від брендів, адже більшість споживачів позитивно реагують на такі запити.
Запити на відгуки у споживачів
Знання, як і коли запитати у клієнта залишити відгук про бренд, може бути складним завданням. Занадто ранній запит може змусити клієнта не мати часу на роздуми про свій досвід, занадто пізній — змусить його забути про це.
Три найпопулярніші способи запиту на відгуки:
- Електронна пошта: 32% споживачів віддають перевагу цьому способу для отримання запиту на залишення відгуку.
- Особисто: 28% споживачів вважають за краще залишати відгуки, коли їх про це просять під час особистого спілкування.
- Через соціальні медіа: 27% споживачів надають перевагу запитам на відгуки, що надходять через соціальні мережі.
Хоча ці показники залишаються стабільними, кількість споживачів, які вибирають "жоден із вищезазначених" способів запиту на відгуки, зросла на 3%.
Це може свідчити про втому від постійних запитів на відгуки. Тому брендам варто бути уважними та враховувати час та контекст, коли вони роблять такі запити.
Коли ж "правильний" час для запиту на відгук? Для індустрії гостинності, розваг та краси більшість споживачів очікують запит на відгук протягом одного-двох днів після взаємодії з брендом. У той час як для охорони здоров'я, професійних послуг та нерухомості оптимальний час для запиту становить від трьох днів до тижня.
Відгуки, написані ШІ: майбутнє або загроза довірі?
Однією з найбільш цікавих знахідок цього року є те, що 58% споживачів віддали перевагу відгуку, написаному генеративним ШІ, порівняно з відгуком, написаним людиною. Це може вказувати на зміну в сприйнятті споживачів, де технології починають відігравати все більшу роль у формуванні довіри до бізнесу.
Однак, важливо зазначити, що 40% споживачів були б підозрілі щодо відгуку, якщо він виглядає так, ніби його написав ШІ. Це свідчить про певне нерозуміння того, що таке генеративний ШІ і як він працює, а також про певний страх перед новими технологіями.
Висновки
Огляд локальних споживчих відгуків 2024 року підкреслює важливість репутації для бізнесу в сучасному цифровому світі.
Як показує дослідження, споживачі все більше покладаються на кілька джерел інформації та відгуків перед прийняттям рішення про покупку або використання послуг.
Це означає, що бізнеси повинні активно працювати над своїми онлайн-профілями, відповідати на відгуки та підтримувати високий рівень сервісу.
Дослідження також підкреслює зростаючу роль ШІ у взаємодії з клієнтами, але водночас вказує на важливість автентичності та довіри в цьому процесі. Щоб залишатися конкурентоспроможними, бізнесам слід враховувати ці зміни і адаптувати свої стратегії відповідно до нових вимог ринку.
Джерело: BrightLocal
Якщо вам потрібна допомога з розробкою стратегії просування онлайн: обовʼязково замовте консультацію та отримайте усі рішення за одну сесію. Дізнатися більше: Консультації.
Цікавитеся просуванням бізнесу?
Обовʼязково пройдіть онлайн курси з маркетингу від PRO Ідеї:
Стежте за PRO Ідеї в TikTok:
@proidei.com Скільки к💰штує один 🇺🇦 підписник в TikTok зараз 👂🏻#просуваннятікток #просуваннябізнесу ♬ оригінальний звук - Маркетингова агенція PRO Ідеї
