Вадим Чернецький, TicketsBox: Перенесення заходів через COVID-19. Стратегія виходу із кризи

Більшість бізнесів в Україні зараз заходять у мертву зашморг. Вдасться вирівнятися і вижити чи ні – поки що невідомо. 

Повний локаут через пандемію COVID-19 зупинив усіх, окрім аптек, приватної медицини, таксі та продуктових супермаркетів. 

Ми поспілкувалися із співзасновником українського квиткового оператора TicketsBox Вадимом Чернецьким, щоб дізнатися, як він сприймає ситуацію, що склалася, і які кроки планує зробити для виходу з кризової ситуації на ринку заходів та тікетингу.   

Вадим, які послуги надає ваша компанія. Чи вдасться вам адаптуватись у нинішніх умовах?  

Наша компанія займається наданням B2B та B2C-послуг з купівлі та продажу квитків. 

Ми швидко адаптувалися до умов, що склалися на українському ринку. Наприклад, готуємо до запуску продажу онлайн-конференцій та бізнес-семінарів, популярність яких зараз злетіла.  

Але це не найголовніше і не найважливіше зараз. Ми дивимося та аналізуємо інформацію, яка зараз є на ринку, у нашій сфері, дивимося, які є запити, і намагаємось підлаштовуватися під ринок. 

Вадиме, карантин продовжили до 24 квітня. Усі культурні заходи на найближчі місяці в Україні перенесено чи скасовано?

Так, карантин продовжили, більшість заходів на ці дати перенесено. Скасування заходів мало. Здебільшого відбуваються перенесення на інші дати. Цими питаннями опікуються організатори заходів. 

Ми, як квитковий оператор, займаємося забезпеченням сервісу клієнтської підтримки – отримуємо інформацію від організаторів про перенесення заходів та повідомляємо про це клієнтів, які купували квитки через нас. 

Як організатори заходів вирішують цю проблему? 

Ми як квитковий оператор спілкуємося з організаторами і розуміємо, як усе приблизно відбувається. Організатори зараз активно займаються перенесенням заходів. Це досить складний та трудомісткий процес – за погодженням нової дати конкретного івента, часто зі зміною майданчика, це потреба домовитися з артистами, зі спонсорами тощо. 

У організаторів наразі дві головні проблеми. Перша – знайти конкретну дату та перенести всі організаційні процеси, друга – зберегти продані квитки, щоб люди не робили повернення. Оскільки зараз вони всі втрачають гроші за перенесені заходи, і якщо клієнти скасують купівлю квитків, їм буде ще складніше. 

Тому на цьому етапі для наших бізнесів основне – це спілкування з клієнтами. Це час оцінки довіри, лояльності користувачів до бренду.

Наш бізнес, квитковий оператор TicketsBox – це прошарок між організаторами та клієнтом, тому ми беремо на себе весь негатив і намагаємось максимально згладжувати його, спілкуватися з клієнтами та входити в кожну проблему індивідуально. Зараз тільки так можна вирішити ситуацію, що склалася. 

Яка реакція у клієнтів?  

Реакція у клієнтів різна, тому що всі люди різні. Але ситуація в країні вплинула абсолютно на всіх, це однозначно, криза нікого не оминула. 

Більшість наших клієнтів виявляють розуміння. І ми зі свого боку всією командою компанії TicketsBox намагаємося максимально оперативно відповідати на всі питання, запити, обурення, претензії, здійснювати переноси, швидко проводити повернення. 

Ми намагаємося отримати від організаторів додаткові плюшки, знижки на майбутні івенти для клієнтів, які підтримують нас та погоджуються на перенесення квитка на іншу дату. 

Якщо клієнт вимагає повернення грошей, ми супроводжуємо цей процес, докладаючи всіх зусиль для того, щоб зробити його комфортним та швидким для клієнта. Швидкість повернення безпосередньо залежить від організатора, тому ми можемо лише прискорити процеси на нашій стороні та запропонувати клієнту високий рівень клієнтської підтримки.

Як ви організували роботу команди за умов карантину? 

У нашому випадку перехід на віддалений графік пройшов досить просто та швидко, оскільки у нас невеликий штат – 18 співробітників. Ми маємо дуже сильну, швидку, мобільну команду, тому ми відреагували на ситуацію з карантином ще 11 березня. 

Я одразу розумів, що це буде ізоляція не на один місяць, а надовго. Тому одразу ж домовився з орендодавцями, у перший же день, коли все сталося. 

Ми одразу переглянули умови оплати співробітників, одразу відключили всі рекламні прояви, урізали максимально усі бюджети та перейшли всім офісом на онлайн-режим. 

Оскільки наша компанія більш айтішна, і весь інструментарій у нас айтішний, формат онлайн-офісу для нас – звична річ. 

Постановка завдань, виконання їх перевірка – у нас завжди онлайн. Кожен співробітник має свої KPI, формат щоденної звітності – тому ми завжди можемо бачити повну картину продуктивності кожного співробітника – він працював чи прогуляв день. Але в нашому випадку у нас таких проблем немає. 

Наша команда дуже сильно мотивована і для нас немає жодної різниці - ми працюємо вдома, в офісі або в іншому місці на відстані. 

Після першої пройденої частини карантину я можу резюмувати цікавий висновок – зараз нам стало зручніше працювати і ми стали працювати продуктивніше. 

Ви вже продумали стратегію виходу із кризи? Чи є надії мінімізувати втрати та продовжувати розвивати бізнес? 

Так, ми вже продумали стратегію виходу із кризи. Так як ми, можливо, єдиний квитковий оператор на нашому ринку, який не влазить в обіг заходів, тому по процесах нам виходити з кризи буде досить нескладно. Ми працюємо за відсоток, який є заробленою комісією. 

Інша річ, нас дуже непокоїть стан ринку, життєздатність організаторів заходів та купівельна спроможність клієнтів після закінчення ізоляції. 

Основний обвал відбудеться в організаторів, їм буде складніше і трудомісткіше вийти з цієї кризи, зібратися і зробити якісь концерти. Тому що частина закордонних артистів може відмовитись приїжджати до нас у країну. Напевно, це відкриє нові можливості для наших українських артистів. Але, в результаті, все впиратиметься у купівельну спроможність та настрій нашої аудиторії, наскільки вони будуть готові збиратися у концертних залах після пандемії COVID-19.

Ми плануємо і продовжуватимемо розвивати наш бізнес. Більше того, ми вже посилили на цей період штат співробітників, IT-персонал, наших розробників – у них з'явилося більше завдань. Дивно, але зараз ми маємо чудові умови для зосередженої роботи. Ми не відволікаємось ні на що інше, як робили це раніше, відволікалися на кожне маленьке завдання, а зараз чітко просуваємось по пулу завдань, дописуючи наш програмний продукт.

Це чудова можливість для TicketsBox посилити свою основну конкурентну перевагу – дописати якісний програмний продукт. Адже наша компанія досить молода, нам рік і три місяці, досі ми фізично не встигли дописати весь запланований функціонал. А зараз, в умовах карантину, ми пішли на віддалення і повністю сконцентрувалися на ключових моментах – і зробили неймовірно великий та важливий обсяг роботи. Ми вже дописали офлайн-каси, кабінети касирів, багато додаткових модулів, важливих для організаторів. 

Тому ми надихні і готуємося вийти після ізоляції з новими силами в якіснішому форматі, з новою рекламною кампанією, і зробити відразу досить великий стрибок. 

Також ми помітили велику кількість нових звернень до нас, яких раніше не було. Очевидно, організатори зрозуміли реальну ситуацію на ринку, що не всі квиткові оператори були з ними чесні, що неправильно вели взаєморозрахунки. Тому багато хто зараз уже перейшов до нас. І я шокований фактом, що під час кризи я підписав більше контрактів, ніж за весь період існування компанії. Це досить цікаве явище. 

Ось тому я вважаю, що для когось ця криза буде сильним ударом, для когось менш відчутною, але для нашої компанії це можливість. До кризи нам було досить важко боротися із несумлінними конкурентами. Зараз усі обнуляться, і все кардинально зміниться.

Ви стежите за колегами за кордоном? Як вони справляються з локаутом та призупиненням бізнесу? 

Ні, ми не стежимо, і я особисто конкретно не стежу за тим, що відбувається за кордоном. Я вважаю, що кожен має свій шлях і свій результат. Час покаже, хто мав рацію, яка стратегія спрацювала, і як усе розвиватиметься. 

Кожен підприємець, кожен власник бізнесу сам розуміє, що потрібне його бізнесу. Я не хочу запозичувати та приміряти чужі ідеї на свій бізнес.

Як поводяться ваші конкуренти в Україні? Багато хто сприймає кризу – як можливість відірватися від конкурентів?

Я особливо не відстежую конкурентів, але підписано на деяких власників квиткових операторів. Просто спостерігаю, як конкуренти поводяться. І я помітив, що вони зараз щодня пишуть якісь статті, піаряться, ходять на якісь ток-шоу, розповідають, як сильно по них вдарила криза. Я цього не розумію і не підтримую.

Я вважаю, що зараз кожен має докласти максимум зусиль, щоб відірватися від конкурентів. Тому необхідно концентруватись на поставлених завданнях, покращувати якість свого продукту та надати максимальний сервіс для своїх клієнтів. Тоді бізнес виживе. 

Зараз все на ринку в рівних умовах – стоїмо, чекаємо. Але все ж таки для великих квиткових операторів нинішня ситуація – це провал, великі втрати, а для невеликих компаній, як наша, ця ситуація – перевага для відриву. І я хочу використати цю можливість максимально. 

Я переконаний, що ця ситуація з ізоляцією очистить ринок від недобросовісних організаторів та недобросовісних квиткових операторів, і коли все стане на свої місця, переможе найсильніший. 

Ваш маркетинг зараз - це ...? 

Наш маркетинг зараз – це оптимізація бюджетів, це аналіз всього, що було до ізоляції, та планування найближчого майбутнього. 

Ми отримали чудову можливість зупинитися та провести глибокий аналіз усього попереднього маркетингу, вималювати нову бізнес-стратегію та філософію бренду загалом. 

Фактично ми розпочали повний перезапуск бренду. За ці два місяці, які нам, вважай, подарували, ми зробимо якісний стрибок у маркетингу.

Ми робимо повний ребрендинг нашого сайту, готуємо нову рекламну кампанію з новим гаслом і надалі налаштовані вести крутий агресивний маркетинг.

Тому ще раз повторюся, для нас цей проблемний час насправді величезна можливість для відриву. Ми станемо сильнішими.

Який важливий висновок ви зробили для себе у цих турбулентних умовах? 

Перший і найголовніший висновок для мене це те, що я спочатку вибрав правильний шлях. Завдяки тому, що ми з самого початку правильно визначили цілі, способи їх досягнення, вибрали правильну стратегію, вели чесну комунікацію з партнерами та клієнтами – ми виживемо і зможемо зростати. 

Другий висновок, не менш важливий. Я зрозумів, наскільки сильна наша команда, наскільки всі натхненні та готові рухатись разом далі. Ми не помилилися в тому, що не потрібно роздмухувати штат, потрібно бути мобільними, швидкими, готовими до змін. Для того, щоб проходити подібні турбулентності, ключовим фактором виживання є командний дух, без нього у бізнесу немає шансів. Тому кожному забажаю мати таку класну та сильну команду, як у мене.

Ну і, звісно, ​​бажаю всім здоров'я. Тому що бізнес завжди можна побудувати, якщо працювати чесно та якісно, ​​він, так чи інакше, буде успішним, тоді як життя людини – дається один раз.

Дякуємо за спілкування, бажаємо вашій команді сили духу та натхнення. Скоро все налагодиться!